ملخص الدرس الثاني..((الخدمة المتميزة))
وسيكون التركيز على الخدمات وليس السلع لان الفرق بين الخدمات والسلع أن/
الخدمات: يجب أن تظهر في القمة حتى تستمر ولآن طريقة الرقابة على الخدمة يكون أصعب من السلع، ولكن السلع : تبدأ من الصفر وتصعد إلى القمة.
*ماالذي تعرفه عن الخدمة:
1- الخدمة لها تأثير إقتصادي .
2- دفاع المنظمات الخدمية عن مبدأ الجودة.
3- تأثير الخدمة على الربحية .
4- منتج الخدمة يختلف عن المنتج المادي.
5-مراقبة المديرين لمدى تميز الخدمة وجودتها بصورة مستمره.
6- تميز السلعه يبدأ من تميز الخدمة.
* لماذا تختلف مع عملاء منظمتك؟
1-عدم الإيمان الداخلي بمفهوم الخدمة.
2-تجاهل الوضع النفسي والسيكلوجي لطالب الخدمة.
3-عدم إحترام مشاعر طالبي الخدمة.
4-تجاهل سيكولوجية صفوف الإنتظار.
5- إطاء معلومات ناقصة .
6- عقدة التعميم.
*لحظات صدق المنظمة:
الإنتباه: المنظمة لاتكون في ذهن العميل الإ عندما يستخدم الخدمة.
*صفات مقدم الخدمة المتميزة:
1-سعة الصدر. 2-روح المودة.
3-احترام العميل. 4-المبادأه بالمساعدة.
5- مراعاة الخصوصية والسرية. 6-(تذكر أنك لست كما تعتقد بنفسك، ولكنك كما يراك الآخرون).
ملاحظه: لابد من ترك الإنطباع الإيجابي لدى العميل لان الانطباع الايجابي يكون في أول 4 دقائق من مقابلة شخص جديد والحقيقة هو أول دقيقة والثلاث الآخرى تأكيد هذا الإنطباع.
كيف نعكس انطباع ايجابي ؟ عن طريق: الابتسامة_ الترحيب_ المصافحة_ المبادرة لخدمة العميل_ الانصات والاستماع للعميل .
*أكسير الخدمة المتميزة: ( ومعنى أكسير: الخلطة أو الوصفه من أجل الخدمة المتميزة)
1
-توفير الخدمة .
2-الإخراج الجيد للخدمة.
3-الإداء.
4- سهولة الإستخدام.
5- دقة الخدمة .
6-حدود وتطوير الخدمة.
7- الإعتبارات الإجتماعية.
8- التكلفة المبدئية.
****************************
اتمنى إنك تستفيدون منه.. واتمنى من العضوات اللي عندها إضافة تضيفها وإعذروني على التقصير..
أختكم / ضاع الامل.