بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
صبــــــــــــــــــــــاح اومـســــــــــــــــــــــــــــاء الخــــــــــــير والسعـــــــــــــادة
أزيكم إن شاء الله كويسييييييين
اولاً بعرفكم بنفسي استازتكم قشر برتقال ودي صورة من البطاقة الشخصية
حياة مأساويه
ولكن لا حياة مع اليأس ولا يأس مع الحياة 
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــ
يالله نبداء درس النهرداء 
بسم الله ...
خدمة العملاء - customer sevier التاريخ :16/11/1428هـ الموافق :26/11/2007 م
عندنا مجموعة نقاط راح ندرسها النهرداء وهي :
* أسس العناية وبديهيات التميز .
* كبسولة العناية .
* قاعدة 20/ 80
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــ
ماذا تعني العناية :
أن تكون البديل الوحيد لدى عميلك و الأختيار الأفضل للعملاء مرتقبين
الخدمة ليس لها مده صلاحية معينه طبعاً
الخدمة لا تتبدل ولا تتعجل
الآنطباع الأول يبقى قوياً
العميل له حق الآختيار وليس الموظف
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــ
أسس العناية وبديهيات التميز :
1- الاعتراف 2- الخدمة 3- الانطباع 4- اللقاء 5- العميل
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــ
كبسولة العناية :
# سلوك إيجابي ودود .
# معرفة متكاملة بطبيعة عملك ومعلومات دقيقة .
# ان يتوفر الآدوات والمساعدات المكتبية والإدارية .
# أن توحي لهم بالسيطرة .
الالتزام بالمواعيد .
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــ
قاعدة 20/80 :
يجب أن يتركز الجهود التسويقية وجهود الشركة على طرح خدمات جذابة فيما يخص 20% فقط من خط الانتاج التي تدر 80% من الاباح .
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــ
خطوات لاحطام السيطرة على عملاء القمة :
@ لايمكن ان تحدد 20% من عملاء القمة مالم تيسر لك التعرف عليهم .
@ يجب ان تمنح هذه الشريحه من العملاء قدراً مميزا وقدراً من الخدمات .
@ طرح منتجات جديده وخصص مزيد من الخدمات لنسبة 20% من عملاء القمة .
@ المحافظة على عملاء القمة .
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــ
الفصل الثاني :
صفات الموظف :
لايمكن ان يكون موظف الاستقبال او موظف المبيعات مؤهلا لشغل الوظيفة مالم يحط علما بالمنتجات التي توفرها الشركة للعملاء .
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــ
الشعور الإيجابي لدى الموظف :
تجاه ذاتك .
تجاه الاخرين .
تجاه الشركة .
تجاه عملك .
تجاه المنتجات .
تجاه المستقبل .
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــ
المعرفة الجيدة بطبيعية نشاط المركز :
1- اجراء تقديم الخدمة
2- المنتجات المتاحة
3- اسعار المنتجات
4- طرق الدفع
5- الخدمات الاخرى
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــ
كيف تكتسب المعرفة المهنيه :
- التعرف على الموظفين
- التعرف على اقسام المنظمة
- التعرف على خدمات الشركة
- التعرف على النماذج المعتمدة
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــ
سرعة الاستجابة لتلبية حاجة العملاء :
يتعين على الموظف الاستقبال ان يكون النوع الذي يستجيب للعملاء استجابة فورية .
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــ
فوائد المعرفة :
* القدرة على الردود والإيجابة على استفسارات العميل .
* القدرة على الربط بين حاجات العميل وخدمات الشركة .
* القدرة على ممارسة الردود من خلال الهاتف أو مقابلة عميل .
* توجد شعور الثقة للموظف .
* تفادي الإحراج .
* الترقية للموظف .
* سرعة الإستجابة للعملاء والتنفيذ خلال فترة معينه .
* الدقة بأداء العمل والصدق .
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــ
الثقة بالنفس :
الفرق بين الثقة بالنفس والعدوانية :
الثقة بالنفس أن لاتكون عدواني وواثق بقدراته .
العدواني غير واثق بقدراته .
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــ
القدره على بناء علاقات جيده مع الآخرين :
بناء علاقات من قبل الموظفين مع العملاء وإن كانت خارج العمل وهذا ناتج من ذات الموظف وإقناعة بقدراته فهذا ناتج من ذات الموظف وإقناعة بقدراته .
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــ
$ خلق الدافع لتحقيق النجاح
$ الحرص على التنظيم
$ الاتصاف بالصبر
$ صفة ضبط النفس
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــ
دليل التعامل مع العملاء :
1- ضع عدة خطوات .منهاج عمل للتعامل مع العملاء .
2- العميل تؤثر فيه مجموعة عوامل داخلية وخارجية .
3- نهاية نشاطك اليومي تفكر بإنجازك طوال اليوم ورأي العملاء راضي او مستاء .
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــ
طلابي الأفاضل دلوقتي في نهاية الدرس بعرضلكم فلم وثائقي عن درس النهرداء اتمنى يعجبكم
يمكنكم مشاهدة هذا الفلم على هذا الرابط
اتمنى يكون درس اليوم واضح ومفهووووووم
وسمحوني بأه على القصور هاه 