الفصل الرابع

مواجهة الاعتراضات:

* تعريف الاعتراض:
عدم موافقة العميل على اجراء أو خدمة أو منتج أو قد يكون انطباع سلبي تجاهها
وهو موجه لنفس الموظف مقدم الخدمة

*قواعد مواجهة اعتراضات العملاء:
-الترحيب بالإعتراض لأنه يساعد على تفادي الاخطاء مستقبلا
-فسح المجال للعميل بخلق أسئلة مفتوحة مثل كيف؟ ولماذا؟
-الإنصات للعميل والتركيز معه
-عدم التعامل مع الاعتراض بإنفعال
-عدم الرد مطلقا بعبارات تسيء للعميل
-عدم التسرع في الحكم
-الابتعاد عن الدفاع بطريقة انشائية بل بطريقة عملية
-تجنب نفي كلام العميل
-ترك اسلوب العميل والتركيز على الاعتراض
-اظهر الاهتمام برأي العميل لكسبه واشعاره بالتميز
-اوجد فهم متبادل حول موضوع الاعتراض بالاتفاق على نقاط رئيسية
-لاتتشعب بحيث تجر العميل لاعتراض آخر
-لاتكبر الاعتراض في مخيلة العميل
-لاتذكر معلومات غير ضرورية
-لاتفهم ان الاعتراض أمر شخصي يخصك
-كن واضح وصريح دون توجيه اتهامات
-لاتعطي وعود لايمكن تنفيذها
-اذا كان الاعتراض صحيح بادر بالإعتذار
-تذكر ان هناك فوارق بين الاعتراض والملاحظة والسؤال


*أهم الاعتراضات الشائعة لدى العملاء:
-الاعتراض على الاسعار
- " " الاجراءات
- " " الاوقات
- " " سلوك الموظفين
- " " موظفين المبيعات
- " " المنتجات
- " " الشركة

*انواع العبارات التي يقولها العملاء:
-نقل حدث أو خبر < مثلا يقول فلان عميل لشركة اخرى وهم يقدمون خدمات افضل من شركتكم
-تقديم اعتراض < كمثلا احجام منتج معين لاتعجبه
-طرح سؤال < أليس لديكم خدمات افضل؟
-التعبير عن شعور< انا جدا مستاء
-ذكر ملاحظات< لاحظت ان هذا المنتج لايوجد به الا حجم صغير
-تحديد موقف
-اتخاذ قرار < انا قررت ان اتعامل مع شركة فلانية افضل خدمات


الفصل الخامس

[MARK="FF3366"]السلبيات:[/MARK]

*تعريف السلبية:
عندما يكون الاداء أقل من المتوقع

*سلبيات خاصة بسلوكيات موظف خدمة العملاء:
-غياب البشاشةواللترحيب:
يجب الأخذ بهذه الامور لان العميل يكون حساسا تجاه الطريقة التي تتم بها مخاطبته
أجب على الهاتف بسرعة
تذكر ان تبتسم وانتَ ترد
ابدأ بعبارة الترحيب في الشركة
ركز على عبارة كيف اخدمك
استعمل نبرة صوت ودوده
دع المتصل ينهي المكالمة أولاَ

- عدم توفر اللباقة في التعامل:
هناك مجموعة من الطرق التي تساعد على تحقيق الألفة وتدل على اللباقة
بناء الثقة من خلال التعامل المتعاطف مع العميل
الاعتذار الصادق عن الاخطاء
التوازن بين احترام العميل والاعتزاز بالوظيفة
تقبل الاخرين كما هم

-عدم الاصغاء
-التأخر في تقديم الخدمة المطلوبة

*سلبيات خاصة في اداء موظف خدمة العملاء:
-عدم المعرفة الشاملة بالمنتجات بالشركة
اي المعرفة المهنية فالموظف هو لسان الشركة واذانها ويجب ان يفهموا مايتحدث عنه العميل

-عدم التدقيق في البيانات:
يتسبب في ارباك او احراج العميل ومن اهم الاسباب
الانشغال حال التحدث مع العميل
عدم تدوين المعلومة المطلوبة
نقل بيانات قديمة غير دقيقة
عدم توافر المذكرات والاوراق
عدم المنهجية في اداء العمل

- التأخير في توفير المعلومة المطلوبة:
وذلك ناتج من عدم الخبرة وعدم الحرص ايضاً

-إفشاء معلومات العميل للغير
فيجب على الموظف ادارك مايلي:
الحفاظ على معلومات العملاء
ان افشاء المعلومات يكلف الشركة خسارة العميل
عدم التحدث للعملاء عن عملاء آخرين
قد يفقد الموظف وظيفته عدم التزامه بالحفاظ على الاسرار


سلبيات خاصة بالقوانين والنظم الادارية

-سلبيات في السياسات والاجراءات المتبعة:
-غياب التوجيه الفني والاداري
-غياب التدريب المستمر
-غياب المتابعة والرقابة
-عدم استخدام الموارد المتاحة بصورة فعالة


-سلبيات تتعلق بالتقنية (عطل الاجهزة):
لتلافي الاعطال يمكن عمل التالي:
عدم استخدام الشبكة لاغراض شخصية
الحفاظ على الكمبيوتر من الفايروسات
عدم تحميل الاجهزة البرامج الغير مستخدمة في العمل
اجادة استخدام البرامج المطلوبة

- سلبيات في طرق التسجيل ومتابعة البيانات

طرق معالجة السلبيات
التدريب الفعّال للموظفين
التطوير الدوري والمستمر للأجهزة
وضع القوانين والانظمة مع التوضيح ودحض التسيّب
الحوافز المادية والمعنوية
اعطاء الموظف حدود معينة بالنسبة للأسعار واعادة التجيل


.. نكمل الفصل السادس غداً ..

< تعبت وربي