29-11-2007, 06:05 AM
|
 |
عضو مهم جداً
|
|
تاريخ التسجيل: Oct 2007
المشاركات: 570
معدل تقييم المستوى: 36
|
|
صباااااااااااااااااااااااااااااح الخير
بنزل الجزء الثاني من اليوم الخامس في دورة خدمة العملاء
ومشكووووووووورة اخت خيالية ويعطيك ألف عافية وبريحك وبكمله عنك
ومنها فرصة اقدر اشارك فيها معااااااكم
الجزء الثاني من المحاااااااااضرة لليوم الخااااااااامس والاخير
مواجهة الشكاوي
- تعريف الشكوى =
تعرف الشكوى في مجال تقديم الخدمة هي كل ما يصدر عن العميل معبرا به
عن عدم ارتياحه لمنتج معين أو خدمة مقدمة من المركز أو استيائه من الطريقة التي عومل
بها , والشكوى أقوى من الاعتراض لأنها عادة تكون مصحوبة بالشعور بالغضب والاستياء .
وبهذا الخصوص يجب معرفة حقيقة هامة وهي :
= الشكوى غالبا ما تكون فرصة لتحسين الأداء وتوثيق العلاقة بين العميل والمركز .
= كسب رضا العميل .
=إزالة السلبيات .
= إظهار الاهتمام بالعميل بصورة اكبر .
= علاقة أقوى وثقة متبادلة اكبر .
خطوات التعامل مع الشكوى :
ينبغي حين التعامل مع الشكوى مراعاة الخطوات التالية :
= عدم اعتبار الشكوى موجهة للموظف شخصيا .
= تصور المتاعب التي تعرض لها العميل .
= الترحيب بالشكوى للتمكن من تحسن الأداء .
= الحفاظ على الهدوء مهما كانت طبيعة العميل .
= عدم مجادلة العميل فربما تزيد من غضب العميل .
= الاستماع الجيد لتفهم طبيعة الشكوى .
= عدم المقاطعة أثناء الحديث .
= استيعاب مشاعر الغضب عند العميل .
= الاستفسار من العميل بتوجيه الأسئلة للاستيضاح .
= اعد ذكر المشكلة للتأكد من صحة فهمك للمشكلة .
= إظهار التعاطف مع العميل .
= مناقشة الخيارات المتاحة من دون الوعود الغير قابلة للتحقيق .
= الاعتذار لما حصل من سوء فهم نيابة عن الشركة .
= توضيح ما سوف تقوم به .
= شكر العميل على توضيح الخطأ ليمكن التفادي مستقبلا .
= يجب تنفيذ ما وعد به الموظف وعدم النسيان أو التجاهل
= يتعين متابعة المشكلة أو الشكوى مع المبيعات .
أخطاء ينبغي عدم الوقوع فيها :
ينبغي حين التعامل مع الشكوى على الهاتف أو في المركز مراعاة عدم الوقوع في الأخطاء التالية :
= اتهام العميل بالخطأ أو الجهل أو التقصير
= الرد الغير مؤدب مما يسيء للمركز وموظفيه .
= التهرب من المشكلة بالتحويل لشخص آخر .
= مقاطعة العميل أثناء الحديث .
= اتهام إجراءات المركز بالصرامة وعدم التعاون .
نتائج الدراسات :
الطريقة الوحيدة لتطوير منتج أو خدمة لا تتم إلا من خلال عمل الدراسات والبحوث وتحليل
النتائج , وتعمل الشركات المتخصصة كثير من هذه الدراسات بهدف أداء خدمة أفضل , ومن
نتائج الدراسات في مجال التعامل مع العملاء , وشكواهم وتطوير الخدمات , ما يلي :
= العميل المتذمر من خدمته يتحدث عن مشكلته إلى (من 15 إلى 20 شخص ) ===<<< ذا فاضحهم فضيحه
=20 % من العملاء الساخطين على الخدمة يتحدثون عن أسباب سخطهم لأكثر من 30 شخص ==== << لابايعها هذا
= 80% من العملاء الساخطين لا يشتكون للإدارة .
= 90% من العملاء الذين يواجهون مشاكلهم يفكرون في الذهاب للمنافس .
= 80 % من الساخطين , أهم أسباب سخطهم سوء المعاملة .
=" يمكن أن ينسى العميل الخطأ المالي لكن لا ينسى الخطأ في المعاملة ".
ودمتم ساااااااالمين
|
شكلي من الحماس
على التوقيع الهديه والأكثر من رائع..
العرض العادي
